“眼前的黑不是黑，你說的白是什么白。”歌手蕭煌奇《你是我的眼》歌詞里的這句話用來描述當前世界一流大學和一流學科(簡稱“雙一流”)建設研究者、管理者、學生用戶、社會大眾的疑惑很是貼切。而且，縱觀目前所有“雙一流”建設的相關研究竟有一個吊詭的現象：絕大多數的研究都是基于政府視角、高校視角的研究，而基于真正的具有高等教育直接、實際用戶體驗的龐大用戶——大學生和研究生群體(根據最新的全國教育統計公報顯示：全國各類高等教育在學總規模為3833萬人，高等教育毛入學率為48.1%)視角的研究基本沒有!什么是一流大學?恐怕用那些高等教育領域的所有理論和數據都不能完全解答清楚，雖然他們掌握了基本全部的話語權。本文希望脫離那些冷冰冰的數據和理論，從高等教育最大的直接利益相關者學生的用戶體驗視角探究一下什么是一流大學，給一流大學的研究者、實踐者一些參考。

　　需要強調的是：

　　(1)本文的立論基礎和中心思想是所有大學校長都秉持的“以學生為中心”思想，并十分榮幸地代表所有大學校長再次重申這一偉大立場;

　　(2)本文的所有舉例均來源于對高等教育用戶(大學生和研究生群體)的訪談，如有雷同，純屬必然，且均為事實;

　　(3)學生本質上是人，人必然具有主觀感受，因此學生對高校的用戶體驗為真命題，這一點并不接受反駁(作捂耳搖頭狀)。

　　ISO9241-210標準將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”。通俗的講用戶體驗就是用戶感覺這個東西好不好用，用起來方不方便。因此，用戶體驗是主觀的，且其注重實際應用時產生的效果。所謂金杯、銀杯、不如用戶的口碑，服務型政府建設如火如荼、社會企業服務水平不斷提高，均得到了社會大眾的廣泛好評。作為公共組織的高校亦應該更加開放、包容，與時俱進、持續改進，不斷提高自己對學生用戶的服務能力和水平。因此，本文從學習、生活(食、住、行)、辦事三個方面梳理不同高校的學生用戶體驗，逐步描摹出學生用戶體驗視角下的一流大學框架。

　　一、對高校學習的用戶體驗

　　學習是學生的天職。在高等教育領域，學生多從之前的被動學習轉變為主動學習，學習自主性增強，必然地會對高等教育產生一些看法和思考。到了研究生階段，由于目前社會還沒有對研究生群體是學生還是勞動者的清晰定位，也會產生一些現實問題。

　　1.對課堂的用戶體驗

　　作為受教育十幾年的老用戶，高等教育用戶的眼睛是雪亮的，“水課”還是“金課”學生恐怕都可以看得出來。但是，秉承著“看透不說透，還是好朋友”的中國傳統樸素處世思想并不拆臺。不過根據訪談，我們還是了解到老師不備課、糊弄學生的“水課”真的很影響學生的用戶體驗;但認真備課的老師，不論他的課講得是波瀾不驚、一板一眼還是幽默詼諧、節奏明快，學生的用戶體驗都是極好的。

　　2.對講座的用戶體驗

　　作為高等教育服務的用戶，學生應該有選擇聽什么講座的權利。而似乎一些高校還沒有認識到這一點，講座請的演講者很隨意，甚至還有強制學生聽講座的奇怪現象發生——強制用戶去消費(浪費)時間。對于講座開放，一般大學的通例是本校的學生都可以來聽，座位先到先得，在保證場地安全的前提下，講臺和座位過道均可以坐一些同學，外校的人員入場可能視情況加以限制，如果有學生都比較喜歡的講座，這種方式也可以使得更多的同學一起學習。而根據訪談我們發現A大學竟有提前預約聽講座的反人類設計，預約名額以講座場地的座位數為限，沒有預約者即使早早到了講座地點也要等講座開始后才能視管理老師的心情和講座場地是否有空座才能入場，而且一旦入場不允許中途退場......當然，據說A大學什么活動都是要預約的，原因恐怕無非是方便管理(不知道其服務在哪里?)，不過這似乎已經嚴重影響了該大學學生的用戶體驗，學生的天性是自由的，沒有必要的束縛應該盡量減少。

　　3.對選課、排課的用戶體驗

　　選課必然存在供需矛盾，所以選課系統的穩定性已經成為影響高等教育用戶體驗的重要因素，尤其是習慣了流暢網頁、網上購物平臺、手機軟件的90后、95后、00后們，用著如拖拉機般的選課系統，內心情境可想而知......還有對排課的用戶體驗，據訪談我們了解到，竟然有B高校排課教務人員非常強勢，不顧及學生和老師的用戶體驗、隨意排課，甚至會把課隨意排在大家都難以接受的周五晚上或周末，也是十分匪夷所思。

　　4.對實驗的用戶體驗

　　這多是理科生、工科生才有的用戶體驗，雖然以前實驗室的個別安全事故觸目驚心，不過大家可能都感覺這不過是極小的概率事件，并不在意。通過訪談我們了解到高等教育用戶(免費或廉價的勞動力)竟還有這樣的實驗室體驗，化學或醫學等學科學生“吸毒氣”做實驗眾所周知，不過N高校學生反映自己的導師經常承接有劇毒的化學橫向企業項目賺錢，項目實驗有大量有毒有害原料和氣體，而導師從來不做這些有毒實驗，驅使學生做有毒實驗還不允許學生帶口罩......學生多發生中低度中毒反應，而不敢拒絕或舉報。

　　這里我們不談人性，只談學生對高校的用戶體驗：

　　(1)高校層面是否應該加大對化學、醫學等學科項目、課題的準入審核，劇毒、高危實驗應盡量不進或少進學校，而不應該只是對項目課題進行單純的財務報銷管理。

　　(2)學校層面是否應該發放學生(低端學術民工)的勞保防護用品，保障其勞動者健康，因為部分實驗室老板會控制成本支出，并不提供或提供劣質防護用品。

　　(3)學校層面是否應該為從事高毒、高危實驗的學生提供一些額外經濟補助，安撫這部分學生群體，保障勞動者的合法權益。

　　二、對高校生活的用戶體驗

　　在訪談中，很多受訪對象表示對高校生活的用戶體驗可能是學生用戶體驗的最大部分，因為這是學生每天都要面對和考慮的實際問題。

　　1.對學校食堂的用戶體驗民以食為天，對學校食堂飯菜口感的用戶體驗是一大部分，不過畢竟眾口難調，這里略去不表。不過在我國人口南北流動已經非常普遍的現代，某些南方高校食堂竟還存在沒有饅頭窗口或者饅頭窗口在偌大的校區只有一個的奇葩現象，使北方的同學用戶體驗極度不佳。還有C校，食堂晚飯只從16點開到18點，一到18點，食堂全部收工關門，比機器運轉都精確，讓習慣晚上晚吃飯的同學如何自處?還有D高校的“包子餡餅窗口從來不標注有什么餡的包子、餡餅，禮貌地詢問賣飯阿姨，阿姨總是愛答不理或干脆回復‘你想吃什么餡，1塊錢的包子你還想要什么餡?’阿姨啊，我只是想買包子但不知道有什么餡的而已，不想接受你的靈魂拷問啊!我們知道阿姨每天回復已經很煩了，求求食堂管理者打印幾個紙條貼在窗口行不行!要求真的不過分啊......”

　　2.對寒假留校年夜飯的用戶體驗

　　這個問題應該不是問題，在中國傳統佳節春節不回家或晚回家，肯定是因為學習、實驗、實習等原因，學校在春節前后提供一份年夜飯，大家熱熱鬧鬧得也挺好。不過，對E同學的訪談，讓我們三觀炸裂了......E同學本科是在F大學讀的，經常因為實習等原因寒假晚回家或者不回家，F大學會統計寒假留校人員名單，方便年夜飯的準備什么的，不過在寒假留校年夜飯定好時間之后會提前幾天在宿舍樓、食堂等地的顯眼位置貼上告示，大意是學校于某天某時某地有年夜飯桌餐，學校領導也會蒞臨，留校的同學可以過來的都過來一起用餐等等。而E同學的研究生是在G高校讀的，此校也統計寒假留校名單，更細致的有是否參加學校留校年夜飯活動的信息統計。然后一切都悄悄地進行著，當春節前幾天晚飯時間，E同學去食堂吃飯，看到食堂門口張燈結彩，食堂二樓馬上要開始年夜飯了，想到自己也報了名，遂想進場去吃學校的年夜飯，卻被保安攔住——請出示留校年夜飯入場券!“沒有啊，沒人給我這個入場券，之前也沒人提過這個券啊，即使報名了竟也不能進入!工作人員回答是只有春節及之后也在校的學生才有學校的年夜飯，我恍然大悟自己報給學院的是農歷臘月二十八回家;不過在入口我同時看到有幾個老師帶著自己的一幫研究生沒有出示入場券直接入場卻沒有保安阻攔......”遂E同學對G高校的用戶體驗非常不佳，傷心地聽著食堂二樓的歡聲笑語，自己在食堂一樓售飯窗口點了一碗清水面。

　　3.對學校住宿的用戶體驗

　　宿舍的硬件是學生良好用戶體驗的基礎，如果在南方的高校宿舍還沒有裝空調，在北方的高校宿舍沒有裝暖氣，那么學生的用戶體驗會非常不佳。其實，關于不同高校宿舍空調使用還有一點用戶體驗的差別，因為根據調研我們發現，基本所有有宿舍空調的高校都是免費提供給學生使用的、學生入住時已經安裝完畢，而個別高校需要每個宿舍自己去付費租賃才能使用，這兩者之間用戶體驗可能會有細微的差別。

　　宿舍安全管理是必要的。不過根據訪談，我們發現H高校學生宿舍樓晚上11點半關門后不允許晚歸學生進入，學生無奈只好把宿舍樓一樓靠走廊的防盜窗鋸開一部分，然后晚上偷偷進入宿舍樓。根據訪談還有I高校宿舍公共洗澡間的淋浴水溫不能調節，每次洗澡學生都會燙得脫層皮，使得學生對宿舍洗浴的用戶體驗很不佳。J高校學生反映自己有奇葩舍友難以忍受，想要申請更換宿舍，宿舍管理人員在宿舍樓內有空宿舍的情況下卻嫌麻煩不愿意給他換，他多次和宿舍管理員交涉才順利換到新宿舍，影響到了自己的用戶體驗。

　　4.對校區出行的用戶體驗

　　這里對校區出行的用戶體驗并不指學生自己的出行，而是指目前高校擴招背景下多校區之間的交通問題。例如，K高校學生反映乘坐校區之間的校車時教師有單獨校車，即使有空座學生也不被允許去乘坐，只能等學生班車。L校學生反映自己學校老師和學生是同乘校車的，不過學生需要提前預約，而老師卻不需要，經常是學校給老師預留太多空座(實際上并不需要這么多座位)，而學生卻無法預約到校車座位。M校學生反映他們在學校的新校區學習和生活，很多事物，例如補辦學生證等卻需要自己到老校區辦理，非常不方便。還有一些高校的學生反映，新校區選址太偏僻，出行的交通非常不便，學校也沒有安排與附近交通站點之間的通勤車。這些都是學生對高校出行交通問題的用戶體驗和感受，這一問題可能會在高等教育擴招不斷加速的背景下進一步加劇。

　　三、對校園辦事的用戶體驗

　　目前，服務型政府的建設如火如荼，企業的服務意識和水平也逐步增強，相比之下出現了高校這個三不管地帶，高校的個別行政部門、工作人員我行我素，學生怨聲載道、投訴無門、出走無路，學校服務能力和水平較低的問題已經嚴重影響了學生的用戶體驗，下面也舉一些訪談到的例子。

　　1.對工作人員態度的用戶體驗

　　高校個別行政部門和人員服務態度較差的問題眾所周知，已經備受學生用戶的詬病。高校工作人員服務態度較差的問題多集中在財務處、教務處、校醫院等和學生有較多接觸的窗口部門，這些部門是學校的傳統強勢部門，業務繁瑣、工作量大，個別人員情緒不穩定、經常煩躁。不過關于學校工作人員態度不好的問題，學生吐槽雖多，但是也提出了很多能夠改善高校工作人員服務態度的建設性意見。

　　因此這里略去大堆吐槽(吐槽實在太多，這里略去1萬字......)，梳理學生的一些建設性、可行性建議：

　　(1)引入對高校工作人員服務的匿名評價系統，以評價結果作為高校窗口服務部門和行政服務人員的薪資績效評價依據。

　　(2)設置高校內部行政事務咨詢服務電話或網絡服務客服，外包給專門話務人員，提供學生辦事的咨詢服務;或者將辦事流程、須知等公開到一個統一的微信公眾號，讓大家知曉，減少對脾氣較差的工作人員進行問詢。

　　(3)設立便捷的、公開的校長信箱平臺系統，由學校各部門及時解答學生的疑問、處理和回應學生的投訴，對于同樣的疑問、投訴，學校一方面可以一并解答、回應，另一方面也可以將學校的一些實際困難和考慮告知學生群體，使他們能夠明確的知道，增加學生用戶對學校實際工作開展難處的理解。

　　(4)高校應該考慮控制學校職工家屬在校安置工作和本校學生留校工作的比例。

　　可見，以上這些建議對于改進學生對高校的其他用戶體驗應該也是十分有效的。

　　2.對辦事程序的用戶體驗

　　我們都知道現在政府的服務能力和水平已經有了很大的提高，政務辦事基本上都能夠明確受理后幾個工作日內辦結，辦事程序也十分公開透明。高校工作人員可以多出去走一走，去政府服務大廳取取經，多學習和借鑒政府工作的高標準、嚴要求。同時，對于學生用戶普遍關注的評獎評優、入黨等工作應該做到公平公正、公開透明，避免出現O高校學生說的“評獎細則不公開、不細致，老師說了算”，P高校“評獎只有一個很低的基本條件，很多人都符合這個基本條件，然后輔導員想把獎學金給誰就給誰”，Q高校“學生干部沒有進行選舉，老師直接悄悄地指定”，R高校“入黨的事情不公開透明，大家都不知道入黨的選拔標準和入黨流程”。只有提高了高校工作人員的服務意識和水平，學生的用戶體驗感才能切實提高，這就要求高校也應該堅持實質正義和程序正義，做到工作實質上公正公平、工作程序上公開透明。

　　四、對學校管理的其他用戶體驗

　　學校和各部門的網站、微信公眾號建設水平也備受學生吐槽：建設水平落后、網頁經常打不開;形式傳統、內容單調、缺乏新意;運行維護的重視程度不夠，更新頻率不高等問題非常突出。除此之外，還有V高校學生反映學校不知道出于什么拍腦袋的原因將學校內部打印店、書店、小商店的房子全部收回、然后把商家趕走，嚴重影響了學生生活的便利性;X高校不允許外賣進校園，使得學生無法享受現代社會服務的便捷性。不過，還有一些好的用戶體驗：T高校在學校大報告廳每周末沒有其他活動的時間，安排放映新上映的電影，收費低廉，充分利用學校資源真正地服務和方便同學。V高校學生可以在網絡線上下單食堂沒有的飯菜，食堂廚師師傅根據學生下單較多的飯菜來定期調節食堂菜品。當然，這些占絕大部分的高校良好用戶體驗，讓高校學生常常心生溫暖，幸福感、滿意度爆棚!

　　不謀萬世者，不足以謀一時;不謀全局者，不足以謀一域。通過以上對學生訪談信息的梳理，我們可以發現學生這一高等教育直接用戶群體，主要關注的方面不過是一些瑣碎的細節，并不高大上、似乎都拿不上臺面。但細節之處方顯功夫，細節背后映射的是一個高校人員、管理、制度等各個方面。一所高校如果能夠把學生的用戶體驗感提高得很好，那么即使在虛無縹緲的大學排行榜單上排得低些，他也一定是值得尊敬的大學、一流的大學，因為一流不一流恐怕不能僅僅是榜單數據上的虛名，更重要的應該是學校校內老師、學生和校外人民群眾實實在在的獲得感、幸福感和滿意度，辦大學如果舍本逐末、本末倒置，恐怕會出現不能持續發展的問題、貽笑后世。其實，高校限于客觀條件無法達到的良好用戶體驗，學生群體亦會理解、不會強求。重要是高校的姿態應該放低一些，而不應該讓學生感受到過多的寒冷;學校應該更加開誠布公、公開透明，只有這樣學生和學校的心才不會疏遠。最怕的是學校認為這群小屁孩能懂什么，然后拍腦袋決策、我行我素。高校應該全面和正確地處理與學生、教師、政府、企業、社會幾個利益相關者之間的關系，不能一葉障目不見泰山，尤其是應該認識到高校內部群體不是鐵板一塊，打鐵還需自身硬，多下內功、不斷加強高校內部建設和管理才是建設世界一流大學的根本途徑。